第一章　呼叫中心的特殊性
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第一节　呼叫中心的神秘面纱
■　什么是呼叫中心
■　呼叫中心的职能和定位
■　呼叫中心的使命
■　超负荷工作的客户服务代表

第二节　呼叫中心与投诉
■　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
■　呼叫中心投诉处理的目标

第三节　客户异议分类
■　客户抱怨■　客户投诉
◇ 本章思考

第二章　客户投诉的意义
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第一节　对企业的意义
■　希望企业能更好的服务
■　对企业充满了信任
■　对企业还抱有希望
■　可以发现商机
■　可以看到忠诚的客户群

第二节　对CSR的意义
■　对个人IQ的意义
■　对个人EQ的意义
◇　本章思考

第三章　客户投诉的产生

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第一节　客户期望与客户体验
■　如何让客户满意
■　投诉发生的原因
■　投诉发生的基本类型

第二节　投诉是三者（企业、员工、客户）之间的博弈
■　企业与员工之间的博弈
■　企业与客户之间的博弈
■　员工与客户之间的博弈
◇　本章思考

第四章　客户投诉心理与类型
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第一节　客户投诉动机与行为的关系
■　人的需要层次
■　动机决定行为

第二节　投诉客户的行为表现类型
■　气质类型
■　投诉类型应对策略
◇　本章思考

第五章　处理投诉的一般原则
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第一节　投诉处理本位流程的6个“C”
■　掌控情绪（Control Emotion）
■　收集客户信息(Collect customer information)
■　掌握客户类型(Control customer type)
■　沟通技巧(Communication skill)
■　领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
■　化解矛盾(Conciliate conflict)

第二节　投诉处理三段法
■　动之以情
■　晓之以理
■　绳之以法

第三节　投诉处理的基本原则
■　信任原则
■　尊重原则
■　理解原则
■　敏感性原则
■　时效性原则
■　不争论原则
■　解决问题原则
◇　本章思考

第六章　处理投诉的基本功
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第一节　内功——情绪管理
■　认识情绪
■　控制情绪
■　自我情绪管理

第二节　外功——沟通技巧
■　沟通六步法
■　CSR的基本行为

第三节　避免发生的行为
■　开头语以及问候语时……
■　无法听清时……
■　沟通内容时……
■　抱怨与投诉时……
■　发生软硬件故障时……
■　结束语时……
■　忌讳使用的语句
■　投诉处理中的十条禁语
◇　本章思考

第七章　升级与疑难投诉的处理
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第一节　升级投诉
■　准备比经验更加重要
■　先关注“人”后关注“事”
■　用正确的方法做正确的事情

第二节　疑难投诉
■　疑难投诉处理技巧
■　疑难投诉中的大忌

第三节　几种难于应付的投诉客户
■　情感用事者
■　固执己见者
■　有备而来者
■　有社会背景者

第四节　客户挂机后应做什么？
■　事件的总结
■　不要计较个人得失
■　不要去烦扰同事
■ 跟踪服务
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第八章　投诉管理
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第一节 呼叫中心的流程管理
■　流程管理的理念
■　流程管理的方法

第二节　质检与培训
■　呼叫中心质检
■　呼叫中心培训

第三节　投诉管理的八个法则
■　“三换”法则
■　“核心立场”法则
■　“绝对领导”法则
■　“单一口径”法则
■　“360度”法则
■　“最高利益”法则
■　“留白”法则
■　“24小时”法则
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第九章　做一名卓越的CSR
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第一节　为客户创造价值
■　“价值等式”
■　关键价值链

第二节 为企业创造价值
■　合作意识
■　团队精神

第三节 为自我创造价值
■　在压力中成长
■　在服务中进步
◇　本章思考